Gérer avant (et pendant) les crises

En 2022, une étude de Robert Walters révèle que 62 % des dirigeant.es avouent avoir pris une mauvaise décision sous la pression lors d’une crise. En outre, moins d’un tiers des entreprises (28 %) déclarent disposer d’un plan de gestion de crise formalisé.

Il semble que les dirigeant.es doivent souvent faire face à l’urgence seul.es et sans préparation.

Les événements susceptibles de faire basculer une entreprise en situation de crise sont par ailleurs innombrables : perte d’un client stratégique, bouleversement technologique, faillite d’un partenaire clef, changement réglementaire brutal, perte de données, ou négligence comptable, …

Si rien n’a été anticipé, les équipes sont prises au dépourvu, les retards s’accumulent et d’éventuels créanciers ou actionnaires pourraient rapidement commencer à s’interroger.

Dans ces moments critiques, vers qui se tourner sans risque pour trouver le recul nécessaire et élaborer des réponses adaptées ?

Aujourd’hui, le business mentoring est largement plébiscité pour son efficacité dans l’anticipation des crises mais aussi pour les gérer avec discernement au moment où elles surviennent.

Le stress décisionnel et ses conséquences

En période de crise, le cerveau humain développe des biais cognitifs qui peuvent conduire à des décisions désastreuses.

👉 L’effet tunnel

Sous stress, notre cerveau se concentre sur une seule solution, souvent la plus radicale. Par exemple, un dirigeant peut licencier massivement pour réduire les coûts, sans évaluer les conséquences à long terme. Une étude de Harvard Business Review révèle que 45 % des décisions en crise sont influencées par la peur.

👉 Le biais de confirmation 

En période de stress, nous cherchons seulement les informations qui confirment nos croyances. Selon McKinsey, 70 % des dirigeant.es en crise ignorent les signaux qui contredisent leurs convictions.

👉 L’illusion de maîtrise 

Convaincus d’être les seuls à en être capables, certains persistent à vouloir gérer sans aide les situations critiques. L’histoire regorge pourtant de décideurs ayant sous-estimé la complexité d’une situation et omis de bien s’entourer.

Le coût à long terme des mauvaises décisions

Les erreurs commises sous pression peuvent impacter durablement la santé financière de l’entreprise, le moral des équipes et même la réputation du dirigeant.

• Financier : Une mauvaise décision peut coûter 12 % du CA annuel (Deloitte).
• Humain : 60 % des équipes perdent confiance en leur dirigeant après une crise mal gérée (Gallup).
• Réputation : Une entreprise perd 20 % de sa notoriété sur deux ans après une crise mal gérée (Reputation Institute).

Anticiper pour mieux réagir

👉 La préparation en amont 

La clef pour gérer une crise avec le maximum de discernement réside dans la préparation. Comme pour un athlète ou un soldat, il est capital d’implémenter les outils et les protocoles qui permettront de réagir de manière structurée sous stress.

Ainsi une matrice des risques permet d’identifier les trois types de crises les plus probables.

1. Les crises financières (perte d’un client majeur, problème de trésorerie, etc.).
2. Les crises humaines (départ d’un associé clef, conflit interne majeur, etc.).
3. Les crises externes (changement réglementaire, cyberattaque, crise sanitaire, etc.).

Pour chacune de ces crises potentielles, il faut définir certains paramètres avec suffisamment de précision.

• Quand agir ? Les signaux d’alerte à surveiller.
• Quoi faire ? Les premières actions à mettre en œuvre.
• Qui doit s’en charger ? Les personnes clefs à impliquer.

👉 La règle des 24 heures

Un réflexe basique à garder en tête est la règle des 24 heures. En situation de crise ou de conflit, il est tentant de réagir immédiatement. Pourtant, les décisions prises sous le coup de l’émotion sont rarement les meilleures. La présence d’un business mentor permet typiquement de prendre un temps de réflexion salutaire afin de distinguer l’urgent et l’important.

👉 Construire un cercle de confiance

Enfin, il est important de commencer à construire un cercle de confiance, en identifiant celles et ceux à qui il sera possible de parler sans filtre en cas de crise. Ces personnes doivent être capables de vous challenger, de poser les bonnes questions et de soutenir sans jugement.

Pendant la crise ?

Les échanges du dirigeant avec son business mentor génèrent constamment des questions et une réflexion essentielles. (« Il y a-t-il des risques auxquels je n’ai pas pensé  ? », « Qui serait capable de me remplacer dès demain ? », “Sur quels collaborateurs puis-je me reposer et dans quels domaines ?”).

Mais en cas d’urgence, son utilité est différente.

👉 Un premier soutien émotionnel : le « sas de décompression »

En situation de crise, l’un des premiers rôles du business mentor est d’offrir un espace sécurisé et confidentiel pour exprimer ses doutes sans crainte d’être jugé. Contrairement aux collaborateurs ou aux proches, un mentor n’a pas d’enjeu personnel dans l’entreprise. Critique objectif et bienveillant, il permet d’identifier les pensées parasites pour se recentrer sur l’essentiel.

👉 Un appui stratégique : le « co-pilote »

Aux côtés du dirigeant, le business mentor joue un rôle de soutien dans l’élaboration des décisions pendant la crise. Il agit comme un associé par intérim, disponible aux moments opportuns afin de contribuer à évaluer les options et à en mesurer les conséquences à long terme.

• Analyser les options (même radicales) et leurs conséquences.
• Prioriser : « Quelle est la seule action qui changera vraiment la donne aujourd’hui ? »
• Gérer les parties prenantes : définir les messages, anticiper les réactions et adapter la communication selon les interlocuteurs (équipes, actionnaires, clients).

👉 Un soutien humain : le « gardien des valeurs »

Sous la pression, perdre de vue ses valeurs et sa vision à long terme est un risque réel. Pouvoir évaluer les conséquences éthiques et juridiques d’une décision et favoriser les choix qui préservent l’intégrité de l’organisation est important à long terme.

• « Cette décision est-elle alignée avec vos valeurs ? »
• « Comment sera-t-elle perçue par vos équipes et clients ? »

Comme le rappelle un dirigeant accompagné par Corbet Associés : “(…) le premier bénéfice de nos échanges, c’est de m’avoir permis de prendre immédiatement du recul en disposant du regard extérieur d’un professionnel, sans jugement mais humain. »

📌 Cas public : Howard Schultz et Starbucks (2008) – un mentor pour recentrer la vision

1. Le contexte de la crise

En 2008, Starbucks traverse une crise sans précédent. La marque voit ses ventes chuter et son image se dégrader. Les chiffres sont alarmants.

• Baisse de 97 % du profit net (rapports annuels Starbucks).
• Fermeture de 600 magasins (New York Times, 2008).
• Chute de 42 % de l’action (Yahoo Finance).

Howard Schultz, alors président non-exécutif, reprend les rênes de l’entreprise en janvier 2008. Il réalise que selon lui Starbucks “a perdu son âme” : la marque s’est trop étendue, trop vite, et a oublié sa promesse initiale.

2. Le rôle de Bill George : Un mentor pour recentrer la vision

Bill George, professeur à Harvard et expert en leadership authentique, a joué un rôle clef dans le rebond de Starbucks. Bien que leur relation ne soit pas officiellement qualifiée de « mentorat », les échanges entre Schultz et George en ont toutes les caractéristiques.

1. Recentrer sur la raison d’être : « Notre mission n’est pas de vendre du café, mais de créer des connexions humaines. »
2. Prioriser avec courage : Fermeture de 600 magasins pour réallouer les ressources vers la formation des employés.
3. Communiquer avec transparence : Une lettre ouverte aux 180 000 employés pour expliquer les changements.

3. Les leçons à retenir

L’histoire de Starbucks offre trois enseignements majeurs pour tout dirigeant confronté à une crise.

Comme Schultz l’a résumé dans une interview à la Harvard Business Review : « Bill [George] m’a appris que les crises ne révèlent pas seulement nos faiblesses, mais aussi ce qui compte vraiment. »

💡 Le business mentor : stabilisateur de confiance avant, pendant et après la crise

1. Synthèse des clefs pour gérer une crise avec discernement

Un business mentor intervient à chaque étape d’une gestion de crise, avec des rôles et des bénéfices spécifiques.

Avant la crise, le mentor aide à anticiper les risques et renforcer la résilience.

• Identifier les scénarios critiques les plus probables pour l’entreprise (crise financière, départ d’un associé clé, changement réglementaire, etc.).
• Préparer des plans d’action adaptés à chaque type de crise, avec des protocoles clairs et des responsables désignés.
• Travailler les réflexes grâce à des simulations de crise afin que chacun sache réagir rapidement et efficacement le moment venu.

Pendant la crise, le mentor a un rôle stabilisateur, émotionnel et stratégique.

• Prendre du recul grâce à un espace confidentiel pour exprimer les doutes et les émotions sans jugement.
• Analyser les options avec objectivité, en évaluant les conséquences à court et long terme de chaque décision.
• Prioriser les actions en se recentrant sur l’essentiel.
• Communiquer avec clarté envers équipes, actionnaires et clients, par des contenus adaptés à chaque public.

Après la crise, le mentor accompagne pour capitaliser sur l’expérience et renforcer l’organisation.

• Débriefer les événements pour en tirer des schémas d’action transposables.
• Formaliser ces processus améliorés, pour que l’entreprise soit mieux préparée.
• Célébrer les succès et reconnaître les efforts des équipes, pour renforcer la confiance et la motivation.

2. Pourquoi le business mentor est efficace ?

• Une écoute sans jugement : Un espace confidentiel pour s’exprimer et confronter sa réflexion, sans risque de fuite ou de pression.
• Une expertise terrain : Des conseils basés sur une expérience concrète de gestion de crises, avec des outils éprouvés (matrices de décision, scénarios « what if »).
• Un accompagnement sur mesure : Adapté aux spécificités du secteur et la culture de l’entreprise.
• Une vision à long terme et humaine : Contrairement à une approche purement technique, le mentor aide à aligner décisions et valeurs.

3. Prochaines étapes pour se préparer dès aujourd’hui

Évaluez son niveau de préparation → sollicitez-nous ! (environ 20 minutes pour commencer à identifier points forts et vulnérabilités)

Instaurer de bons réflexes

• • La “règle des 24h” : aucune décision ou action irréversible sans un temps de réflexion.
  • La matrice des risques : commencer à identifier les 3 crises les plus probables pour l’entreprise et à élaborer des plans d’action.
  • Le cercle de confiance : identifier 2 à 3 personnes (dont votre mentor) à qui vous pourrez parler sans filtre en cas de crise.

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